JUFRA SONY ANABANU Pengarang ROLENS E H RIWU MANU Dosen Pembimbing 2 Yeheskial Nggandung Dosen Pembimbing 1 Rolens E H Riwu Manu Penguji 2 Yeheskial Nggandung Penguji 1 Jacob Abolladaka Ketua Penguji

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada toko tersebut. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati serta satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Kegunaan penelitian ini adalah memberikan sumbangan berupa masukan bagi toko Bally Shoes Kupang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat menambah kepuasan pelanggan. Metode penelitian, jumlah populasi dalam penelitian ini tidak terbatas dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidend sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis linear berganda. Sebelumnya melakukan perhitungan analisis regresi linear berganda harus terlebih dahulu memenuhi uji kualitas data dan uji asumsi klasik. Uji kualitas data terdiri dari uji validitas dan uji reabilitas. Uji asumsi klasik terdiri dari uji koefisien determinasi, uji simultan (uji f), dan uji persial (uji t). alat analisis penelitian ini menggunakan aplikasi computer SPSS 20. Hasil penelitian menunjukan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data residual berdistribusi normal, tidak terjadi gejala multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Toko Bally Shoes Kupang sebesar 74,0% dan sisanya 26,0% dijelaskan oleh variabel yang lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Toko Bally Shoes Kupang dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel (34,560>2,39) dan signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan