MAGRETH PATRICIA BAU Pengarang MERLYN KURNIAWATI Dosen Pembimbing 1 Yosefina K.I.D.D Dhae - 198310142008122002 Dosen Pembimbing 2 Paulina Yuritha Amtiran Penguji 2 MERLYN KURNIAWATI Ketua Penguji Yosefina K.I.D.D Dhae - 198310142008122002 Penguji 1

ABSTRAK Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel yaitu variabel independen, variabel dependen dan variabel moderating. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna maxim di Kota Kupang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderating. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini diambil menggunakan teknik nonprobability sampling dengan rumus Lemeshow. Penelitian ini dilakukan pada pengguna maxim di Kota Kupang dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana dan analisis regresi MRA. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna maxim di Kota Kupang. Hasil uji MRA menunjukan bahwa kualitas layanan elektonik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna maxim di Kota Kupang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderating. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Elektronik, Loyalitas Pelanggan