PAULA MARCADELA KAET Pengarang RICKY EKAPUTRA FOEH Dosen Pembimbing 2 Andreas Siwa Wunu Langga Penguji 2 Ricky Ekaputra Foeh Penguji 1 Frans, Gana Ketua Penguji

Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Glory Swalayan”, dengan tujuan dalam penelitian ini; 1) Untuk mendeskripsikan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan pelanggan pada Glory Swalayan, 2) Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan pada Glory Swalayan,3) Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan pada Glory Swalayan,4) Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan pada Glory Swalayan,5) Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan pada Glory Swalayan,6) Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada Glory Swalayan, 7) Untuk menganalisis keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada Glory Swalayan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian di Glory Swalayan, dengan sampel terdiri dari pelanggan Glory Swalayan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan analisis data statistik, hasil uji t menunjukan bahwa keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 4,447, daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 2,435,jaminantidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar -0,103,empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar -0,649 danbukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 0,651. Hasil uji F menunjukan bahwa secara simultan variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel independen. Angka adjust R square sebesar 0,642 menunjukan bahwa sebesar 64,2% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel independen dalam persamaan regresi.