Sandy Bullu Pengarang Made N. D. Andayana Dosen Pembimbing 2 Ernawati Daeng Penguji 2 Made Ngurah Demi Andayana Penguji 1 Hendrik Toda Ketua Penguji

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Kupang Provinsi Nusa Tenggara Timur. Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Kupang melayani dalam jasa pembuatan Paspor dan sebagai unit pelaksana teknis sesuai Keputusan Menteri Nomor : M.03.PR.07.04 Tahun 1991 mempunyai wilayah kerja 10 ( sepuluh ) yaitu 1 (Satu) kota 8 (Delapan) Kabupaten. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan secara gabungan yaitu dengan cara observasi, wawancara, dan studi Kepustakaan.Analisis data bersifat induktif/kualitatif, dengan model interaktif yang dicetuskan oleh Miles, Huberman, dan Sugiyono (2012: 246). Hasil penelitian lebih menekankan pada makna generalisasi yang menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Kupang Provinsi Nusa Tenggara Timur, dilihat dari indikator pengukuran kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability) dengan pelayanan yang tepat dan benar, kenampakan fisik dan bukti langsung (triangible) dengan SDM dan sumber daya lainnya yang memadahi, daya tanggap (responsiviness) dengan melayani secara cepat, jaminan (assurance) dengan etika moral dalam pelayanan, serta empati (empathy) dengan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Faktor yang mempengaruhi pelayanan,yaitu kesadaran petugas/pegawai, faktor organisasi/lembaga, ketrampilan pegawai. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Publik