ARCHITA DELA NOVIA TADU HERE Pengarang ARIS LAMBE Dosen Pembimbing 1 CHRISTINE ERIKA MEKA Dosen Pembimbing 2 Aris Lambe Ketua Penguji Hildigardis M I Nahak Penguji 2 Christine Erika Meka Penguji 1

Penelitian ini berjudul “Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus Pelanggan Mr Kepo Di Kelurahan Lasiana, Kecamatan Kelapa Lima, Kota Kupang”. Latar Belakang,kualitas layanan merupakan suatu usaha yang dilakukan perusahaan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin untuk memenuhi kebutuhan konsumennya sehingga akan menimbulkan kepuasaan kepada konsumen yang menerimanya. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah Dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Mr Kepo di Kelurahan Lasiana, Kecamatan Kelapa Lima, Kota Kupang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan Dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Mr Kepo. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian kualitatif dengan lokasi penelitian Mr Kepo, Kelurahan Lasiana, Kecamatan Kelapa Lima, Kota Kupang. Penentuan informan secara accidental sampling yaitu proses pengambilan respon untuk dijadikan sampel berdasarkan sampel yang kebetulan ditemui dengan peneliti, informan dalam penelitian ini ada 8 orang. Pengumpulan data bersifat observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi literatur, dan teknik analisis data adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, verivikasi. Teori yang di gunakan sebagai sebagai pisau dalam penelitian ini adalah teori Pilihan Rasional yang pencetusnya James S. Coleman. Dalam penelitian ini peneliti menemukan Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Mr Kepo yaitu seperti yang kita tau bahwa kualitas pelayanan sangat berperan dalam terbentuknya loyalitas pelanggan, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi toko tersebut. Semakin berkualitasnya pelayanan yang diberikan maka kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Adapun 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono, yaitu : Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Benda berwujud. Berdasarkan observasi dan hasil wawancara bahwa dengan kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Untuk itu Toko Mr Kepo harus mampu memberikan pelayanan sebaik mungkin agar loyalitas pelanggan tetap terjaga. Dan dari kualitas pelayanan ini ternyata memberikan beberapa hal-hal yakni, Brand-brand ternama, kualitas yang premium/menarik dan disiplin saat melayani sehingga mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu Loyal atau tidak loyal nya seorang pelanggan.Ada beberapa saran dari penulis yaitu (1) Bagi Pemilik toko Mr Kepo agar selalu mengembangkan serta mengupdate produk-produk baru sesuai dengan perkembangan jaman. (2) Bagi karyawan toko Mr Kepo agar selalu berbahasa dengan sopan, ramah serta disiplin tepat waktu kalau melayani. (3) Untuk lokasi toko Mr Kepo sudah sangat strategis karena berada di pinggir jalan akan tetapi pemilihan lokasinya jauh dari pusat kota. Kata Kunci: Dampak, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan