HESKIAN TARA BANJU Pengarang RONALD P. CONSTANTIN FANGGIDAE Dosen Pembimbing 1 MERLYN KURNIAWATI Dosen Pembimbing 2 Christien Corina Foenay Penguji 2 Ronald P. Constantin Fanggidae Ketua Penguji MERLYN KURNIAWATI Penguji 1

Transportasi memegang peranan penting dalam pembangunan dan perkembangan suatu daerah berkaitan dengan mobilisasi pergerakan arus orang dan barang/jasa. Identifikasi Perilaku Komplain Pelanggan Terhadap E-Commerce Pada SiCepat Expres Kota Kupang, bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yang menyebabkan timbulnya komplain dari pelanggan pada situs e-commerce dan pada layanan logistic Si Cepat di Kota Kupang. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memeberikan informasi kepada perusahaan dalam mengetahui layanan, untuk menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam menyusun strategi. Menggunakan penelitian rancangan ex-post fakto, dengan pendekatan penelitian Kualitatif. Hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan pada perusahaan SiCepat Expres dan pelanggan dengan menggunakan empat pendekatan komplain pelanggan seperti mechanical Complaints, Attitudinal Complaints, Services-Related Complaints, dan Unusual Komplaits. Ditemukan bahwa terdapat 16 masalah yang terjadi dalam layanan SiCepat Expres yaitu informasi barang kurang detail, barang rusak/cacat, barang tidak sesuai dengan pesanan, TMT, tariff harga tidak sesuai, respon staf lambat, pelayanan staf kurang ramah, keterlambatan kedatangan paket, update pengiriman lambat, return barang, respon lambat, lambat dalam pengiriman, letak kantor, alamat kurang detail, penumpukan paket, dan alamat tidak di temukan oleh maps. Dalam penelitian ini masalah paling banyak adalah indikator Unusual Complaints yang memiliki lima masalah, Service-Related Complaints dan Uttitudinal Complaints masing-masing memiliki 4 masalah, dan Mechanical complaints memiliki 3 masalah. Yang sering terjadi atau masalah paling urgen berdasarkan hasil penelitian masalah TMT, lambatnya pengiriman, dan masalah akan barang rusak/cacat. Kata kunci : perilaku komplain,mechanical,attitudinal,service-related,unusual