BRIGITHA REFI PUTU Pengarang WILLIAM DJANI Dosen Pembimbing 1 HENDRIK TODA Dosen Pembimbing 2 Nursalam Penguji 2 William Djani Ketua Penguji Hendrik Toda Penguji 1

Penelitian ini mengacu pada pendekatan deskriptif kualitatif, dengan informen berjumlah 18 orang. Sumber data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data adalah penelaah dokumen, observasi dan wawancara. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data menurut Parasuraman (Tjiptono, 1997). Dalam metode ini terdapat Tiga komponen analisis, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, selanjutnya analisis dilakukan dengan memadukan cara interaktif terhadap tiga komponen utama yang dimaksud, selanjutnya dianalisis dengan menggunakan teknik defkriptif kualitatif. Penelitian ini menggunakan 5 fokus yakni Ketampakan Fisik, Daya Tanggap, Responsiveness, Jaminan dan Empati. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adanya kendala yang dihadapi yaitu minimnya fasilitas atau alat bantu dalam pelayanan yaitu tersedia hanya 1 mesin printer, 1 komputer, 1 laptop dan 2 mesin pendingin ruang ( AC) yang tidak berfungsi dengan baik. (2) dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat para pegawai belum baik karna tidak menyediakan kotak saran dan juga bisa langsung memberikan kritik dan saran terhadap pelayanan yang diterima. (3) dalam aspek berkomunikasi secara baik sangatlah dibutuhkan guna menciptakan suasana yang baik dalam melayani masyarakat. (4) kepentingan pengguna layanan memang harus diutamakan namun masih minimnya tingkat kepedulian pegawai dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat sehingga pelayanan belum optimal. Untuk menciptakan pelayanan yang optimal perlu ditambahnya fasilitas-fasilitas penunjang atau alat bantu dalam pelayanan seperti alat mesin printer, komputer dan laptop, bersikap ramah dan sopan santun dan tidak diskriminasi sehingga pelayan dapat diselesaikan tepat waktu dan membuat masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Publik