ELIN ESTERINA NDAOMANU Pengarang Markus U. K. Yewang Dosen Pembimbing 1 Yeheskial Nggandung Penguji 2 MARKUS UMBU K. YEWANG Ketua Penguji Andri Paulus Loe Penguji 1

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa J&T Express Kota Kupang. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yakni bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati serta satu variabel dependen yakni kepuasan pelanggan. Bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan.Jenis penelitian adalah kuantitatif. Populasiberjumlah 5.877 pelanggan.Teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan jumlah 97 responden. Jenis dan sumber data berupa data primer yang diperoleh dari google form. Analisis data yang digunakanuji regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik tidak signifikan sebesar 0,640, variabel kehandalan signifikan sebesar 0,009, variabel daya tanggap signifikan sebesar 0,031, variabel jaminan tidak signifikan sebesar 0,331, variabel empati signifikan sebesar 0,001, jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, dan empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa J&T Express Kota Kupang sedangkan variabel bukti fisik dan jaminan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa J&T Express Kota Kupang. Hasil uji F signifikan sebesar 0,000 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna J&T Express Kota Kupang. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kualitas Pelayanan