Yulianus Da Pengarang Laurensius P. Sayrani Dosen Pembimbing 1 Yaherlof Foeh Penguji 1 Dr. Laurens P. Sayrani, M.P.A Ketua Penguji Drs Primus Lake M. Si 19590828 198702 1 002 Penguji 2

Perusahaan listrik negara (PLN) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistikan yang ada di Indonesia, dengan kata lain PLN memonopoli industri listrik di Indonesia. Sebagaimana BUMN lainnya PLN juga dibolehkan bahkan diharuskan untuk mencari keuntungan. Meskipun tetap menjalankan fungsi sosial utamanyan sebagai Public Service Obligation (PSO) dalam bidang kelistrikan. Merujuk pada UU ketenagalistrikan No. 20 Tahun 2002 pemerintah mewajibkan PLN untuk meningkatkan pelayanan sebagai imbangan terhadap goodwill pelanggan yang membayae lebih mahal. Namun, pada kenyataannya masih ada pula pelanggan PLN yang belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PLN, khususnya di PT. PLN (persero) cabang Ende. Tujuan penelitian dari skripsi ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana responsivitas PT. PLN (persero) cabang Ende dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan-pelanggannya.ruang lingkup penelitia ini adalah di PT. PLN (persero) cabang Ende. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Sumber data berasal dari narasumber, pengamatan, dan dokumen. Teknik pengumpulan data melalui proses wawancara, observasi dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan purposive sampling dan Snowball Sampling. Analisis data yang digunakan adalah redukdi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan, sedangkan validitas data menggunakan teknik Trianggulasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti menemukan beberapa kategori keluhan dan telah mengidentifikasi tiap-tiap masalah. Dari proses identifikasi tersebut ditemuksn bahawa yang menyebabkan terjadinya pengaduan pelanggan adalah terjadinya miss komunikasi antara pelanggan dan pihak PLN. Berdasarkan hal tersebut responsivitas PT. PLN dalam menanggapi pengaduan pelanggan sudah baik dan akan terus meningkat. Hal tersebut diwujudkan debgab upaya mereka untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar pengaduan dari pelanggan dapat berkurang. Rekomendasi yang sesuai terhadap penelitian ini adalah berupa sosialisasi dan peningkatan layanan 24 jam PLN. Kata kunci : Responsivitas dan Pengaduan Pelanggan