JEMS ERWIN TULLE Pengarang ABAS KASIM Dosen Pembimbing 1 Abas Kasim Ketua Penguji Elly Lay Penguji 2 Anthonius B Mesakh Penguji 1

Perkembangan kebutuhan jasa pengiriman sebagai suatu fasilitas yang diperlukan, mengirimkan produk dari satu wilayah ke wilayah yang berbeda. Kondisi persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan mempertahankan kualitas layanan. Diaman kualitas layanan harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan jasa karena kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Penelitian ini dilakukan pada Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang, Jalan Jend. Soeharto No.144, Kelurahan Naikolan, Kecamatan Maulafa, Kota Kupang. Variable independen (X) dalam penelitoan ini yaitu Assurance (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Tangibel (X4) dan Empaty (X5) sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, yaitu : (a) mengetahui dan menjelaskan jasa Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang tentang Assurance, Realibility, Responsiveness, Tangibel, Empaty dan kepuasan pelanggan, (b) mengetahui dan menjelaskan Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang, (c) mengetahui dan menjelaskan Realibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang, (d) mengetahui dan menjelaskan Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang, (e) mengetahui dan menjelaskan tangibel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang, (f) mengetahui dan menjelaskan Empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang, (g) mengetahui dan menjelaskan Assurance, Realibility, Responsiveness, Tangibel dan Empaty secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang. Untuk mencapai tujuan tersebut, secara accidental sampling dipilih pelanggan yang datang ke kantor untuk menggunakan jasa pengiriman Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang yang memenuhi kriteria inklusi. Teknik analisis regresi linear berganda menunjukan Y=4.558+0,145X1+0,166X2+0,187X3+0,138X4+0,025X5 Hasil analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa bahwa 53.2% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel assurance, realibility, responsiveness, tangibel dan empaty sedangkan 46.8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari hasil analisis tersebut, diharapakan agar penyedia jasa pada Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang terus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga tetap bisa memberikan kepuasan pada setiap pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman Lion Parcel Pos Aladin Kota Kupang. Kata kunci : Assurance, Realibility, Responsiveness, Tangibel, Empaty dan Kepuasan Pelangga