Hermina Helena Kale Kewuren Pengarang PETRUS KASE Dosen Pembimbing 1 Theny I. B. Kurniati Pah Dosen Pembimbing 2 Petrus Kase Ketua Penguji Yohanis Ndoda Penguji 2 Theny I. B. Kurniati Pah Penguji 1

PDAM merupakan salah satu instansi yang sering mendapat keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan mengenai kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah ada pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Flores Timur secara parsial, dan apakah ada pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Flores Timur secara simultan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5). Sedangkan, variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur khususnya pelanggan rumah tangga. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 98 responden. Penentuan sampel menggunakan probability sampling, yaitu dengan cara purposive sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan tujuan dan pertimbangan tertentu. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan observasi. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda melalui SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial faktor tangible, reliability, responsiveness dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur. Sebaliknya, faktor assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur. Secara bersama-sama atau simultan seluruh variable berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur. Kata kunci : Kualitas dna kepuasan pelanggan