NOLDI MARIANA SONBAI Pengarang ABAS KASIM Dosen Pembimbing 1 Juita L.D. Bessie Dosen Pembimbing 2 Abas Kasim Ketua Penguji Anthonius B Mesakh Penguji 2 Juita L.D. Bessie Penguji 1

Penelitian ini dilaksanakan pada PDAM Tirta Lontar Kabupaten Kupang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa baik secara parsial dan simultan, pengaruh dari Penanganan keluhan (Emphaty, Responsiveness, Fainess dan Simpl) terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Penanganan Keluhan sebagai variable independent dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel dependen. Jumlah sampel sebanyak 100 responden, dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara, dan studi kepustakaan. Teknk analisis data yang digunakan adalah dekriptif kuantitatif, analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis melalui uji t, dan uji F, dengan menggunakan aplikasi SPSS V.21 Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden memberikan penilaian persepsi tinggi terhadap variabel Emphaty, sangat tinggi terhadap Responsiveness, Fainess, dan Simple. Dari hasil Analisis Regresi Linear Berganda diperoleh persamaan : Y = 4.740-0,179X1 + 0,313X2 + 0,510X3+0,324x4. Hasil uji t menunjukan bahwa secara parsial variabel Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Responsiveness, Fainess, dan Simple secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukan bahwa secara simultan Emphaty, Responsiveness, Fainess dan Simpel berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan nilai Adjusted R2 menunjukkan kontribusi variabel Emphaty, Responsiveness, Fainess dan Simpel terhadap kepuasan pelanggan yang sebesar 50%. Sedangkan 50% dipengaruhi oleh variabel lain diluar fokus penelitian ini. Variabel lain tersebut adalah lokasi yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi peneliti selanjutnya selain variabel yang ada. Kata Kunci: penanganan Keluhan (Emphaty,Responsiveness, Fainess, Simpel) dan Kepuasan Pelanggan.