WALBURGA NIKEN LADJAR Pengarang JACOB WADU Dosen Pembimbing 1 HENDRIK TODA Dosen Pembimbing 2 Jacob Wadu Ketua Penguji Adriana Rodina Fallo Penguji 2 Hendrik Toda Penguji 1

Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat Kota Ende. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif. Informan dalam penelitian ini terdiri dari 18 orang berdasarkan kriteria peran penting informan dalam masyarakat. Data penelitian ini dikumpulkan melalui observasi, wawancara dan pengumpulan dokumen-dokumen. Focus penelitian ini berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat Kota Ende dengan menggunakan 5 dimensi Kualitas Pelayanan menurut teori dari Zeithaml (1999) yaitu, Berwujud, Kehandalan, Respon/ketanggapan, Jaminan, dan Empati. Hasil Penelitian menunjukan bahwa Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kota Ende belum berkualitas, karnea masih adanya kendala dan kerusakan pada aspek berwujud, dimana masih terdapatnya kerusakan pada alat Perawatan gigi dan kursi di ruang tunggu yang belum sesuai antara jumlah pasien dengan kursi yang tersedia. Selain itu kualitas Pelayanan Kesehatan pada aspek Keandalan sudah sesuai dengan prosedur dan standar yang telah di tetapkan oleh Puskesmas Kota Ende, kemudian pada aspek Ketanggapan semua keluhan pasien direspon oleh tenaga medis, petugas sudah sangat sigap dan cepat dalam menanggapi respon pasien. Lalu dalam aspek Jaminan pelayanan yang diberikan oleh petugas medis sudah adil dan merata tanpa membedakan status, kemudian pada aspek Empati tenaga medis di Puskesmas Kota Ende telah menunjukan rasa pedulinya kepada pasien dengan selalu ada ketika dibutuhkan dan selalu memberikan motivasi kepada pasiennya. Kata Kunci : Berwujud, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati.