DEWI FRANSISKA HENUK Pengarang Jacob Abolladaka Dosen Pembimbing 1 Erika Feronika BR Simanungkalit Dosen Pembimbing 2 Yeheskial Nggandung Penguji 2 Jacob Abolladaka Ketua Penguji ERIKA FERONIKA Br SIMANUNGKALIT Penguji 1

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen membeli produk di swalayan dutalia Kota Kupang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dan jumlah sampel sebanyak 98 responden. Jumlah sampel yang akan ditentukan menggunakan rumus Slovindan teknik pengambilan sampel menggunakan accidend sampling. teknik analisdata yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisis regresi linear berganda. Sebelumnya melakukan perhitungan analisis regresi linear berganda harus terlebih dahulu memenuhi uji kualitas data dan uji asumsi klasik. Uji kualitas data terdiri dari uji validitas dan uji reabilitas. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedatisitas. Uji hipotesis terdiri dari uji koefisien determinasi, uji simultan (uji F), dan uji parsial (uji t). alat analisis penelitian ini menggunakan aplikasi komputer SPSS 22.Hasil penelitian menunjukan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data residual berdistribusi normal, tidak terjadi gelaja multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Hasil uji koefisien determinasi menunjukan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tangkap, jaminan dan empati secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 52,7% sedangkan sisanya 47,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Bukti fisik, kehandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsialbukti fisik berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, jaminan, empati, dan kehandalan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Daya tangkap berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tangkap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Konsumen