Berto Agustino Sende Pengarang ROLENS E H RIWU MANU Dosen Pembimbing 2 Jacob Abolladaka Dosen Pembimbing 1 Rolens E H Riwu Manu Penguji 1 Yeheskial Nggandung Ketua Penguji Jacob Abolladaka Ketua Penguji Rolens E.H Riwu Manu Contributor

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman J&T Express Alak. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati serta satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 150 responden dan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidend sampling. Teknik analisis data Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisis regresi linear berganda. Sebelumnya melakukan perhitungan analisis regresi linear berganda harus terlebih dahulu memenuhi uji kualitas data dan uji asumsi klasik. Uji kualitas data terdiri dari uji validitas dan uji reabilitas. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedatisitas. Uji hipotesis terdiri dari uji koefisien determinasi, uji simultan (uji F), dan uji parsial (uji t). alat analisis penelitian ini menggunakan aplikasi komputer SPSS 22. Hasil penelitian menunjukan bahwa indokator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data residual berdistribusi normal, tidak terjadi gelaja multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tangkap, jaminan dan empati secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan J&T Express Alak sebesar 75,1% dan sisanya 24,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Bukti fisik, kehandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Alak dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel (36,515 > 2,37) dan signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Secara parsial bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Alak dibuktikan dengan nilai Thitung > Ttabel (2,282 > 1,673) dan signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,026 < 0,05). Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Alak dibuktikan dengan nilai Thitung > Ttabel (3,671 > 1,673) dan dan signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,001 < 0,05). Daya tangkap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Alak dibuktikan dengan nilai Thitung > Ttabel (2,181 > 1,673) dan signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,034 < 0,05). Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Alak dibuktikan dengan nilai Thitung > Ttabel (2,416 > 1,673) dan dan signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,019 < 0,05). Empati menjadi satu-satunya variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Alak dibuktikan dengan nilai Thitung < Ttabel (1,203 < 1,673) dan signifikansi lebih lebih besar dari 0,05 (0,234 > 0,05). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tangkap, Jaminan, Empati & Kepuasan Pelanggan