AFRET M. KASE Pengarang Markus U.K.Yewang Dosen Pembimbing 2 Jacob Abolladaka Dosen Pembimbing 1 Jacob Abolladaka Ketua Penguji MARKUS UMBU K. YEWANG Penguji 1 Andri Paulus Loe Penguji 2

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan populasi penelitian pelanggan grab online Oetete dengan sampel yag berjumlah 60 orang pelanggan grab online. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Teknik pengujian yang dilakukan antara lain uji instrument angket terdiri dari uji validitas dan uji rehabilitas, uji asumsi klasik terdiri dari uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas . Teknik analisis data terdiri dari regresi linear sederhana, regresi linier berganda, uji t (persial), uji F (simultan), Koefisien Determinasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa layanan layanan bukti fisik dan emphaty berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap pelangan grab online . Kehandalan, Keresponsipan dan keyakinan berpengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Keresponsipan, Keyakinan dan Kepuasan Pelanggan