Maria Elisabeth Hengo Ea Pengarang KHALID KASIM MOENARDY Dosen Pembimbing 1 sari a natonis, S.Akun, M.A Dosen Pembimbing 2 Khalid Kasim Moenardy Ketua Penguji Antonius Mesakh Penguji 2 Sari Anggriany Natonis Penguji 1

Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui dan menjelaskan persepsi pelanggan Café Maidia Bajawa terhadap variabel-variabel penentu kualitas layanan (buktifisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) dan kepuasan pelanggan. (2) Menguji dan menjelaskan pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Café Maidia Bajawa. (3) Menguji dan menjelaskan pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan Café Maidia Bajawa. (4) Menguji dan menjelaskan pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan Café Maidia Bajawa. (5) Menguji dan menjelaskan pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan Café Maidia Bajawa. (6) Menguji dan menjelaskan pengaruh empatiterhadap kepuasan pelanggan Café Maidia Bajawa. (7) Menguji dan menjelaskan pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Café Maidia Bajawa.Untuk mencapai tujuan tersebut di pilih sampel sebanyak 97 responden pada pelanggan Café Maidia Bajawa. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner, wawancara, kepustakaan dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda menggunakan SPSS V.22. Hasil analisis deskriptif menunjukan Bukti Fisik berada pada kategori tinggi (4,20), Kehandalan berada pada kategori sangat tinggi (4,40), Ketanggapan berada pada kategori sangat tinggi (4,33), Jaminan berada pada kategori sangat tinggi (4,37) Empati berada pada kategori sangat tinggi (4,43) dan Kepuasan Pelanggan berada pada kategori sangat tinggi (4,28). Hasil analisis regresi menunjukan bahwa hasil dari uji t variabel Bukti Fisik (X1) hasilnya thitung (1,532) < ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis pertama berbunyi Bukti Fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel Kehandalan (X2) hasilnya thitung (7,459) > ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis kedua berbunyi Kehandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel Ketanggapan (X3) hasilnya thitung (3,491) > ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis ketiga berbunyi Ketanggapan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil dari uji t variabel Jaminan (X4) hasilnya thitung (1,556) < ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis keempat berbunyi jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel Empati (X5) hasilnya thitung (2,188) > ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis kelima berbunyi empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hasil dari uji F yang menunjukan nilai Fhitung (30,853) > Ftabel sebesar (2,31). Dengan demikian hipotesis keenam pada penelitian ini berbunyi variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan adjust Rsquer menunjukan kontribusi variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sebesar 60,9% dan sisanya 39,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.Disarankan bagi Café Maidia Bajawa lebih memperhatiakn rata-rata skor variabel bukti fisik yang masih berada di kategori tinggi. Untuk variabel yang tidak signifikan yaitu bukti fisik dan jaminan disarankan agar sistem bukti fisik lebih ditingkatkan lagi layanannya dan untuk jaminan agar karyawan bisa lebih memberikan informasi yang baik serta menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada café. Untuk mengetahui perkembangan tersebut, sangat tergantung pada frekwensi pelaksanaan program peningkatan pengetahuan karyawan serta evaluasi secara berkala yang dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan. Kata kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan