Anastasia Anjelina Lero Pengarang ABAS KASIM Dosen Pembimbing 1 Junita C. nenabu Dosen Pembimbing 2 Dr. Elly Lay, M.Si Penguji 2 Drs.Abas Kasim,M.Si Ketua Penguji Junita C. Nenabu Penguji 1

Masalah pokok dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Pelanggan, sedangkan yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keberwujudan, kehandalan, kecekatan tanggapan, jaminan, dan empati secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan. Objek dari penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) Kabupaten Ende. Variabel yang diteliti yakni keberwujudan, kehandalan, kecekatan tanggapan, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) Kabupaten Ende. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik sampling accidental dengan interval. Kemudian dilakukan analisi terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi: uji analisis berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t, serta analisis koefisisen determinasi (Adjusted r square). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi: Y = 5,944 + 0,200 X1 + 0,179 X2 + 0,258 X3 + 0,376 X4 + 0,310 X5 + 1,226. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel independen yaitu keberwjudan, kehandalan, kecekatan tanggapan, jaminan, dan empati terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan pelanggan. Melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan pelanggan. Angka Adjust R Square sebesar 0,629 atau 62,9% menunjukkan bahwa sebesar 62,9% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 37,1% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabelvariabel lain yang tidak dibahas pada penelitian ini.