Yuliana Caitlin Destiani Langkamau Pengarang Elly Lay Dosen Pembimbing 1 Elly Lay Ketua Penguji Anthonius B Mesakh Penguji 1 Drs.Abas Kasim,M.Si Penguji 2

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaiamana persepesi pelanggan terhadap tangibel, empathy, responsiviness, reliability ,assurance dan kepuasan pelanggan, bagaiamana pengaruh secara parsial dan simultan tangibel, empathy, responsiviness, reliability ,dan assurance terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan tangibel, empathy, responsiviness, reliability ,dan assurance sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Jumlah sampel sebanyak 100 responden, dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner, wawancara dan studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, ananlisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis melalui uji t dan uji f, dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS V 26. Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa responden memberikan penilaian persepsi sangat tinggi pada Tangibel dan Reability sedangkan responden memberikan penilaian persepsi tinggi pada Empathy, Responsiviness dan Assurance. Dari hasil analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan : Y = 4,907 + 3,217 X1 – 616 X2 + 0,925 X3 + 2,125 X4 + 0,357 X5, hasil uji t menunjukan bahwa secara parsial Tangibel dan Reability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan secara parsial Empathy, Responsiviness dan Assurance bepengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji f menunjukan tangibel, empathy, responsiviness, reliability dan assurance secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan . berdasarkan Pada nilai koefisien adjusted R Sqaure variabel Tangibel (X1), empathy (X2), Responsiviness (X3), Reliability (X4), Assurance (X5) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,696 atau 69%. Hal ini menunjukan bahwa sumbangan atau kontribusi yang diberikan variabel bebas yaitu Tangibel (X1), empathy (X2), Responsiviness (X3), Reliability (X4), Assurance (X5) sebesar 69% sedangkan sisanya (100%-69%=31%) dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel Kualitas layanan yaitu dimensi Tangibel (X1), empathy (X2), Responsiviness (X3), Reliability (X4), dan Assurance (X5). Kata kunci : Tangibel, empathy, Responsiviness, Reliability , Assurance, Kepuasan Pelanggan