YUNITA PUTRI WULANDARI UDJU LOMI Pengarang RONALD P. CONSTANTIN FANGGIDAE Dosen Pembimbing 1 Yosefina K.I.D.D Dhae - 198310142008122002 Dosen Pembimbing 2 Christien Corina Foenay Penguji 2 Ronald P. Constantin Fanggidae Ketua Penguji Yosefina K.I.D.D Dhae - 198310142008122002 Penguji 1

Meningkatkan kualitas pelayanan adalah salah satu strategi yang digunakan untuk memberi kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini dilakukan pada nasabah BRI pengguna BRImo di Kota Kupang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan BRI secara elektronik (e-service quality) melalui aplikasi perbankan BRImo. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan asosiatif yang dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. E-service quality merupakan pengembangan dari service quality yang digunakan perbankan sebagai salah satu teknik evaluasi untuk menilai harapan dan persepsi nasabah sebagai kepuasan nasabah terhadap suatu layanan elektronik melalui 4 dimensi yaitu efficiency, reliability, fulfillment dan privacy. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan elektronik melalui BRImo memengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan koefisien determinasi didapat bahwa variabel E-service Quality (efficiency, reliability, fulfillment dan privacy) mampu menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 90,3% dan sisanya sebesar 9,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada diluar cakupan penelitian ini. Kata Kunci: E-service Quality (efficiency, reliability, fulfillment dan privacy), Kepuasan Nasabah.