RESTY NURFAUZIAH Pengarang KHALID KASIM MOENARDY Dosen Pembimbing 1 Abas Kasim Penguji 2 Anthonius B Mesakh Penguji 1 Khalid Kasim Moenardy Ketua Penguji

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: 1) persepsi responden terhadap word of mouth, servicescape, dan kepuasan pelanggan di Es Teh Indonesia cabang Nunbaun Sabu Kupang; 2) pengaruh signifikan Word of mouth terhadap kepuasan pelanggan pada Es Teh Indonesia cabang Nunbaun Sabu Kupang; 3) pengaruh signifikan servicescape terhadap kepuasan pelanggan pada Es Teh Indonesia cabang Nunbaun Sabu Kupang; 4) pengaruh word of mouth dan servicescape secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Es Teh Indonesia cabang Nunbaun Sabu Kupang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah word of mouth dan servicescape, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Es Teh Indonesia cabang Nunbaun Sabu Kupang. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dianalisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliput uji analisis berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t, serta analisis koefisien determinasi (Adjusted r square) dengan menggunakan aplikasi SPSS V.22. Pengujian menggunakan uji t menunjukan bahwa variabel independen yaitu word of mouth dan servicescape terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan pelanggan. Melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,747 atau 74,7% menunjukan bahwa sebesar 74,7% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 25,3% varaiabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas pada penelitian ini. Variabel tersebut kualitas produk,harga,promosi, dan kualitas pelayanan yang dapat menjadi bahan pertimbangan penelitian selanjutnya selain Word of mouth dan servicescape. Kata kunci : Word of mouth, Servicescape, Kepuasan Pelanggan