haris sina pratama Pengarang Anthonius B. Mesakh Dosen Pembimbing 1 Juita L.D.Bessie, S.Sos.MM Dosen Pembimbing 2 Drs. Anthonius B. Mesakh, M.Si Ketua Penguji Juita L.D.Bessie, S.Sos.MM Penguji 1 Drs. Abas kasim, M.Si - 19600414 198803 1 008 Penguji 2

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: 1) persepsi pelanggan terhadap Reliability, Responsivenees,Assurance,Emphaty, Tangible dan Word of Mouth di Wong Mart Kota Kupang; 2) pengaruh Reliabilityterhadap Word of Mouth pada Wong Mart Kota Kupang; 3) pengaruh Responsivenees terhadap Word of Mouth pada Wong Mart Kota Kupang; 4) pengaruhAssurance terhadap Word of Mouth pada Wong Mart Kota Kupang; 5) pengaruh Emphaty terhadap Word of Mouth pada Wong Mart Kota Kupang; 5)pengaruh Tangible terhadap Word of Mouth pada Wong Mart Kota Kupang; 6)pengaruh Reliability, Responsivenees, Assurance, Emphaty, Tangible secara simultan terhadap Word of Mouth pada Wong Mart Kota Kupang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalahReliability, Responsivenees, Assurance, Emphaty, Tangiblesedangkan variabel terikatnya adalah Word Of Mouth. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dianalisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Analisis ini meliputi uji analisis berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t, serta analisis koefisien determinasi (Adjusted r square) dengan menggunakan aplikasi SPSS 22. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Y= 15,842 + 0,408 + 0,342 + 0,790 + 0,014 + 0,184. Hasil uji t menunjukkan variabelReliability, Responsivenees, Assuranceterbukti secara signifikan mempengaruhi variabelWord of Mouth, sedangkan Emphaty dan Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth. Hasil uji f dapat diketahui bahwa variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen Word of Mouth. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,766 atau 76,6%; menunjukkan bahwa sebesar 76,6% variabel Word of Mouth dipengaruhi variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 23,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas pada penelitian ini. Kata Kunci: Reliability, Responsivenees, Assurance, Emphaty, Tangible dan Word of Mouth