FRANSISKUS ALAN REPA Pengarang NURSALAM Dosen Pembimbing 1 MADE NGURAH DEMI ANDAYANA Dosen Pembimbing 2 Made Ngurah Demi Andayana Penguji 1 Dr. Nursalam, M.Si Ketua Penguji

ABSTRAK Fransiskus Alan Repa, Skripsi 2021. “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum (Bus) Di Terminal Oebobo Kota Kupang” dibimbing oleh Dr. Nursalam, M.Si dan Made N. D. Andayana, SH, M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk, mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan jasa angkutan umum (bus) di terminal Oebobo Kota Kupang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode pendekatan kualitatif. Informan ini berjumlah sepuluh orang yang terdiri dari kepala kantor UPTD terminal Oebobo, sopir bus dan penumpang. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang dipakai adalah Reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi kemudian data yang di peroleh diolah dan dianaisis dengan mengunakan analisis kaulitatif. Hasil penelitan ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan jasa angkutan umum (bus) di Terminal Oebobo Kota Kupang yaitu Pertama. Bukti Fisik, sarana dan prasaranan kantor UPTD terminal Oebobo memang ada akan tidak memadai dan juga sarana yang ada harus di perbaik atau di tambah sehingga dapat menunjang kualitas pelayanan di kantor UPTD terminal untuk mencapai tujuan yang di tentukan. Kedua. Kehandalan, Kemampuan dari petugas untuk merespon keluahan dari para sopir tentang keberadaan mobil rental yang berada di pertigaan oesapa yang membuat penumpang untuk enggan masuk terminal sehingga bisa dikatakan aspek kehandalan belum maksimal. Ketiga, Daya Tanggap, respon dari para pugas di katakana baik dilihat dari kekurang sumber daya manusia akan tetapi mereka dapat merespon keluahan dari pelanggan dengan baik. Keempat. Jaminan, keamanan para sopir dan penumpang didalam termina di katakana baik, sedangkan di luar terminal dikatakan kurang baik. Kelima. Empaty, perhatian dari para pegawai dikatakan sangnt baik, karena mereka melayani pelanggan tanpa membedakan status dari sopir maupun penumpang itu sendiri. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Jasa Angkutan Umum (Bus)