YOSEF PRANDOKSA REJA Pengarang Anthonius B. Mesakh Dosen Pembimbing 1 ARJUNA PURBA Dosen Pembimbing 2 Abas Kasim Penguji 2 Anthonius B Mesakh Ketua Penguji ARJUNA PURBA Penguji 1

Masalah pokok dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan yang menjadi tujuan penelitian ini adalah menjelaskan dan membuktikan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangibels, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, secara persial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini adalah pelanggan jasa bengkel CV Mutiara Timor Star. Variabel yang diteliti yakni tangibel, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan jasa bengkel CV Mutiara Timor Star. Sampel sebanyak 95 responden. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi: uji analisis berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t serta analisis koefisien determinasi (Adjusted r square). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi:Y=5,465+0,460 X1+0,925 X2+0,234 X3+0,014 X4+0,744 X5. Pegujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa variabel independen yaitu tangibel, reliability, dan emphaty secara signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan pelanggan sedangkan responsiveness dan assurance tidak secara signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan pelanggan. Melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan pelanggan. Angka Adjust R Square sebesar 0,602 atau 60,2%; menunjukan bahwa sebesar 60,2% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 39,8% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tida dibahas pada penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan.