Atanasia Savertha Beong Pengarang Drs. Abas kasim, M.Si - 19600414 198803 1 008 Dosen Pembimbing 1 Anthonius B. Mesakh - 19620806 198803 1 002 Dosen Pembimbing 2 Drs. Anthonius B. Mesakh, M.Si Penguji 1 Drs.Abas Kasim,M.Si Ketua Penguji Juita L.D.Bessie, S.Sos.MM Penguji 2

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: (1) Persepsi pelanggan Aniet Cell Photography terhadap kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan loyalitas pelanggan; (2) Pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Aniet Cell Photography; (3) Pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Aniet Cell Photogrpahy. Variabel bebas pada penelitian ini adalah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan observasi, wawancara dan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis melalui melalui uji t dan uji f dengan menggunakan aplikasi SPSS. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa responden memberikan penilaian persepsi tinggi pada kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Dari analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan Y: 8.285 + 0,083 + 0,017+0,225 + 0,375 + 0,463 + 1.931, hasil uji t menunjukan bahwa secara parsial kehandalan, daya tanggap, jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan secara parsial empati, bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji f menunjukkan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan nilai Adjusted R 2 menunjukkan kontribusi variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38,5%. Sedangkan 61,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar fokus penelitian ini.