YANI ARYANTO SELAN Pengarang Yeheskial Nggandung Dosen Pembimbing 1 Erika Feronika BR Simanungkalit Dosen Pembimbing 2 Yeheskial Nggandung Penguji 1 Jacob Abolladaka Ketua Penguji ERIKA FERONIKA Br SIMANUNGKALIT Penguji 2

Persaingan antara supermarket yang ada di Kota Kupang merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindari oleh siapa pun, oleh karena itu diperlukan suatu strategi agar bisa mempertahankan konsumen dan juga bisa mendapatkan konsumen baru. Supermarket Glory salah satu supermarket yang terletak di Oepura dalam menghadapi persaingan berusaha memberikan pelayanan yang baik agar memuaskan konsumen dalam berbelanja. Permasalahannya apakah kualitas pelayanan Supermarket Glory dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen berbelanja di Supermarket Glory Oepura Kupang. Jenis dan sumber data yaitu data primer dan data sekunder, teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner disamping juga dilakukan wawancara dengan responden untuk memperjelas keterangan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di Supermarket Glory Oepura di Kupang per minggu diperkirakan sebanyak 250 orang. Dari populasi tersebut diambil sampel sebanyak 71 responden dengan menggunakan Rumus Slovin. Rumus Slovin adalah sebuah rumus untuk menghitung jumlah sampel apabila perlu dari sebuah populasi yang tidak diketahui secara pasti. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel bebas bukti fisik (X1) dengan nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel (thitung = 0,385 < ttabel =1,997), sehingga Ha1 tidak dapat diterima atau ditolak. Untuk 4 (empat) variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) diperoleh nilai thitung dari 4 variabel bebas tersebut lebih besar dari nilai ttabel (thitung X2= 3,838, X3 = 2,283, X4 = 2,134, X5 = 2,531 > ttabel =1,997), sehingga hipotesis Ha2, Ha3, Ha4, dan Ha5 dapat diterima. Selain itu dari hasil uji simultan (Uji F) diperoleh nilai Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel (Fhitung = 10,456) > Ftabel = 2,35), berarti hipotesis Ha6 yang yang menyatakan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen berbelanja di Supermarket Glory dapat diterima. Selanjutnya diketahui bahwa nilai R 2 square sebesar 0.446 atau 44,60% yang berarti variabel bebas mampu mempengaruhi variabel terikat sebesar 44,60%, selebihnya 56,40% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati.