WELLMINA ELSYE RUMAROPEN Pengarang FREDRIK BOLANG Dosen Pembimbing 2 Fredrik Bolang Penguji 1 Jacob Abolla Daka Ketua Penguji MARKUS UMBU K. YEWANG Penguji 2

ABSTRAK Skripsi ini berjudul pengaruh kualitas pelayanan pada jasa pengiriman JNE terhadap loyalitas konsumen online shop. Kualitas pelayanan adalah ukuran beberapa seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan maupun sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang muncu setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadapa kinerja atau hasil yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada jasa pengiriman JNE terhadap kepuasan konsumen online shop. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen online shop. Dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen online shop. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen, 2) Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen, 3) Untuk mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen, 4) Untuk mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen, 5) Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen,6) Untuk mengetahui pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen online shop yang berjumlah 735 orang dengan sampel sebanyak 42 orang yang diambil dengan teknik sampling insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket. Angket telah diuji cobakan dan diuji dengan uji validitas dan uji reabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear ganda, uji T, uji F, sumbangan efektif dan sumbangan relatif. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linear ganda sebagai berikut Y = 2,28 - -0,330 X1 + -0,192 X2 + -0,232 X3 + 0,796 X4 + 0,047 X5 artinya kepuasan konsumen online shop dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Berdasarkan analisis dan pembahasan dapat di simpulkan bahwa : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, secara individu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen online shop. Hal ini terbukti dari hasil uji T yang memperoleh t hitung (1) kehandalan 2, 779, (2) daya tanggap 0,88, (3) jaminan 1,264, (4) empati, 2,361, (5) bukti fisik 2,204, sehinggah t hitung > t tabel 1,667 (α = 0,05), (6) kehandalan , daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama – sama berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen online shop. Hal ini dibuktikan dari hasil uji F yang memperoleh Fhitung sebesar 0,065 < Ftabel 1,3. (7) Hasil perhitungan untuk nilai R2 sebesar 0,099 berarti 100% kepuasan konsumen online shop dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, dan sisanya sebesar 10% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. Kata Kunci: kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, bukti fisik kepuasan konsumen online shop.