DONATUS GIN FATIN Pengarang MELKISEDEK N B C NEOLAKA Dosen Pembimbing 2 Aloysius Liliweri Dosen Pembimbing 1 William Djani Penguji 1 Laurensius P Sayrani Penguji 2 Aloysius Liliweri Ketua Penguji

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi kelas II TPI Atambua. Fokus penelitian ini pada pelayanan pembuatan paspor karena memiliki pemohon terbanyak. Secara empiris permasalahan terjadi karena pada waktu penyelesaian paspor yang melebihi standarnya, informasi yang kurang jelas dari pegawai layanan sehingga masyarakat tidak paham mengenai persyaratan dan alur pelayanan . Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan model Service Quality yang diperoleh dari perhitungan selisih antara skor persepsi dengan skor harapan berdasarkan lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,dan empati. Apabila pelayanan yang diterima sesuai harapan maka kualitas pelayanan baik; jika pelayanan yang diterima melebihi harapan maka kualitas pelayanan sangat baik atau ideal; dan apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan maka kualitas pelayanan buruk atau tidak baik (Parasuraman et al. dalam Tjiptono, 2000:60). Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan jumlah responden 96 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan model nonprobability sampling dengan cara purposive sampling dan asidental. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masayarakat di kantor Imigrasi Kelas II TPI Atambua dengan nilai sebesar 0,463, hal ini berarti 46,30 % yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan masyarakat sedangkan sisanya yakni 53,70 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Untuk hasil dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu dimensi bukti fisik skor nilai sebesar 0,139; dimensi kehandalan skor nilai sebesar 0,126; dimensi ketanggapan skor nilai sebesar 0,007; dimensi jaminan skor nilai sebesar 0,096; dan dimensi empati skor nilai sebesar 0,120. Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Paspor