MARANDO JOVRIANDRES MANAFE Pengarang ABAS KASIM Dosen Pembimbing 1 Anthonius B. Mesakh - 19620806 198803 1 002 Dosen Pembimbing 2 Abas Kasim Ketua Penguji Elly Lay Penguji 2 Anthonius B Mesakh Penguji 1

Persaingan bisnis hotel di Kota Kupang menyebabkan para pelanggan memiliki berbagai macam pilihan hotel dengan persepsi serta keyakinan yang juga bervariatif.. Salah satu hotel yang ada adalah Kristal Hotel Kupang yang menjadi objek dari penelitian ini. Kristal Hotel adalah hotel bintang tiga yang berada di Kota Kupang. Kristal Hotel ini selalu menunjukan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap dalam hal menyikapi dan mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari Kualitas Layanan dilihat dari faktor Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kristal Hotel Kupang. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah beberapa faktor nilai pelanggan yaitu (X1) Bukti Fisik, (X2) Daya Tanggap, (X3) Kehandalan, (X4) Jaminan, dan (X5) Empati. Sedangkan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Purposive Sampling, dengan sampel sebesar 93 orang dengan kriteria sudah pernah datang di kristal hotel lebih dari tiga kali. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan observasi. Setelah data dikumpulkan kemudian dianalisis dengan menggunakan teknis analisis regresi linear berganda. Dari hasil analisis diketahui bahwa aspek Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan dan Empati secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial. Dari hasil analisis juga dapat dibuat persamaan matematisnya: Y= 3,857 + 0,182 (X1) + 0,017 (X2) + 0,989 (X3) + 1,038 (X4) + 0,875 (X5). Koefisien determinasi yang diperoleh menunjukkan bahwa 73,8% tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh aspek nilai bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati. Sedangkan 26,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kata kunci : Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan