Luvia Alesandra Dodo Pengarang MELKISEDEK N B C NEOLAKA Dosen Pembimbing 1 ERNAWATI DAENG Dosen Pembimbing 1 Dominikus Fernandes Penguji 2 Melkisedek N B C Neolaka Ketua Penguji Ernawati Daeng Penguji 1

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kurang optimalnya pelayanan jasa PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Kupang di Pelabuhan Penyeberangan Bolok. Adapun permasalahan yang penulis temukan yaitu keberangkatan kapal yang tidak sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan, fasilitas yang kurang memadai serta penerimaan penumpang yang melebihi kapasitas kapal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan jasa yang dilaksanakan oleh PT. ASDP Indonesia Ferry cabang Kupang di Pelabuhan Penyeberangan Bolok yang diukur melalui 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder, serta teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan yang dilaksanakan oleh PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Kupang di Pelabuhan Penyeberangan Bolok masih kurang optimal, antara lain sebagai berikut: Pertama dimensi tangible, ketersediaan fasilitas masih sangat kurang seperti kursi dan kipas angin pada ruang tunggu. Kedua dimensi reliability, ketepatan informasi yang diberikan tidak sesuai dengan keadaan di lapangan seperti ketepatan waktu keberangkatan kapal yang bedanya satu hingga empat jam dengan jadwal yang diinformasikan. Ketiga assurance, jaminan tekait keamanan dan keselamatan cukup baik, tetapi untuk kenyamanan penumpang tidak terjamin karena penerimaan penumpang yang melebihi kapasitas kapal.