Yahya Imanuel Yance Lamber Melsasaill Pengarang HENDRIK TODA Dosen Pembimbing 1 Aspri Budi Oktavianto Dosen Pembimbing 2 Hendrik Toda Ketua Penguji Alfred O. Ena Mau Penguji 2 Aspri Budi Oktavianto Penguji 1

Penelitian ini bertujuan memberikan gambaran tentang kualitas yang dirancang oleh PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Kupang untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada peserta pensiun. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian dalam bentuk deskriptif. Adapun fokus penelitian berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang dirumuskan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry, meliputi bukti langsung (Tangibless), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), perhatian (Emphaty). Jenis data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder dengan menggunakan Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi partisipatoris, wawancara mendalam (indepth intervie), dan studi dokumentasi serta menggunakan teknik triangulasi dalam menganalisis data Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT. TASPEN (Persero) KC Kupang dalam tangible sudah memuaskan dengan ketersediaannya sarana dan fasilitas serta pegawai yang memberikan pelayanan, dalam reliability sudah memiliki kehandalan yang baik dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat, dalam responsiveness sudah cukup optimal, kendala dalam proses pengurusan pensiun masih ada keterlambatan dalam proses penyelesaian, dalam assurance layanan maupun informasi yang diberikan sudah jelas dan tepat, dalam empathy sikap yang kurang baik khususnya terkait sikap tegas atau terkesan terlalu kaku dari beberapa pegawai dalam proses penyelesaian pelayanan yang diinginkan oleh para peserta pensiun.