GODELIVA PUTRINI YOAN Pengarang RONALD P. CONSTANTIN FANGGIDAE Dosen Pembimbing 1 Yosefina K.I.D.D Dhae - 198310142008122002 Dosen Pembimbing 2 Markus Bunga Penguji 2 Ronald P. Constantin Fanggidae Ketua Penguji Yosefina K.I.D.D Dhae - 198310142008122002 Penguji 1

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan, tidak terkecuali dengan perusahaan J&T Express. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting, agar kepuasan konsumen terpenuhi. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk membandingkan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan kinerja dalam mengukur kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada J&T Express Kota Kupang. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, yang dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner, dengan jumlah sampel sebanyak 100 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat harapan (Yi) sebesar 3,89, dan nilai rata-rata tingkat kinerja (Xi) sebesar 2,85. Pada nilai rata-rata diperoleh dapat disimpulkan bahwa tingkat harapan masih lebih besar dari tingkat kinerja. Disini tampak bahwa konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan di J&T Express Kota Kupang. Faktor – faktor yang mendukung tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di J&T Express antara lain : kualitas jasa, kualitas pelayanan, daya Tarik emosional, harga dan biaya. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen