KATHARINA A L DAE Pengarang Yoseba Pulinggomang Dosen Pembimbing 2 Anthonius B Mesakh Ketua Penguji Yoseba Polinggomang Penguji 1 Anderias S. W. Langga Penguji 2

Tujuan dalam penelitian ini yaitu 1) Untuk mengetahui dan menjelaskan pesepsi tamu terhadap Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible pada kepuasan tamu Hotel Dwi Putra Ende. 2) Untukmengetahui dan menjelaskan pengaruh Reability terhadap kepuasan tamu Hotel Dwi Putra Ende. 3) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan tamu Hotel Dwi Putra Ende. 4) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Assurance terhadap kepuasan tamu Hotel Dwi Putra Ende. 5) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Empathy terhadap kepuasan tamu Hotel Dwi Putra Ende. 6) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Tangible terhadap kepuasan tamu Hotel Dwi Putra Ende. 7) Untuk mengetahui dan menjelaskan Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan pada Hotel Dwi Putra Ende.Populasi pada penelitian ini adalah semua pelanggan yang menginap di hotel Sumba Sejahtera. Sampel yang diambil sebanyak 90 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif Kuantitatif dan regresi berganda (R2). Berdasarkan analisis data statistik, hasil uji t menunjukan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar-0,005, variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 0,104, variabel reliabilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar -0,789.variabel asuransi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 2,426, dan variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 7,442. Hasil uji F menunjukan bahwa secara simultan variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel independen. Angka adjust R square sebesar 0,813 menunjukan bahwa sebesar 81,3% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel independen dalam persamaan regresi sedangkan sisanya 18,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Disaranka agar dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya maka pihak Hotel harus memperhatikan kehandalan yang diberikan dan meningkatkan kualitas layanan dalam hal ini merujuk pada fasilitas-fasilitas kamar, fasilitas tempat parkir, dan tata sikap karyawan terhadap pelanggan. Agar dapat menciptakan kepercayaan pelanggan puas dan loyal. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan