Cataryn V. Adam Pengarang Zet Sony Libing Dosen Pembimbing 3 Sirilus Seran Dosen Pembimbing 1 Anthon Y. S. Kerihi Dosen Pembimbing 2 Jimmy Pello Penguji 2 Aloysius Marawali Penguji 2 Petrus Kase Penguji 2 William Djani Penguji 2 Laurensius P Sayrani Penguji 2 Sirilus Seran Ketua Penguji Anthon Y. S. Kerihi Penguji 1 Zet Sony Libing Penguji 2 Tegu Penguji 2

Penelitian ini di latar belakangi oleh adanya kesenjangan teori reformasi birokrasi dengan temuan empiris yang belum berjalan optimal sehingga belum memenuhi harapan dari masyarakat wajib pajak. Karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui reformasi birokrasi dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor berbasis online, mengetahui faktor-faktor penghambat reformasi birokrasi pelayanan pajak kendaraan bermotor berbasis online dan menemukan model reformasi birokrasi dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor berbasis online. Penelitian ini menggunakan paradigma penelitian interpretatif dengan jenis data penelitian berupa data kuantitatif dan data kualitatif dan sumber data berupa data primer dan data sekunder sedangkan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumen, kemudiuan dianalisis menggunakan teknis analisis data deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menjelaskan bahwa (1) strategi organisasi dan pembagian tugas belum sepenuhnya berjalan optimal (2) prosedur kerja, pengelolaan sarana dan prasarana kerja terkesan lambat dan kurang ketersediaan anggaran (3) rekrutmen sesuai prosedur dan penempatan pegawai sesuai keahlian masih menggunakan spoilsistem dan penempatan pegawai sudah sesuai tetapi ada pendobelan pekerjaan (4) perencanaan kerja, pengukuran dan evaluasi kinerja, dan pelaporan kinerja masih ada kesalahan dalam laporan serta kurangnya komunikasi instansi- instansi terkait dalam pelayanan (5) pelayanan prima, kualitas pelayanan, dan kekuasaan pelanggan, masyarakat belum merasa puas berkaitan dengan persyaratan pelayanan, kenyamanan, dan keramahan pemberi layanan. Kesimpulannya, reformasi birokrasi pelayanan pajak kendaraan bermotor berbasis online dari penataan- penataan tersebut belum berjalan secara maksimal sehingga peneliti merekomendasikan komunikasi langsung dan tidak langsung agar meningkatkan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi pembayaran pajak kendaraan bermotor. Saran UPTD Pendapatan Daerah Wilayah Kota Kupang Harus menyediakan sumber daya manusia.sarana prasarana serta fasilitas penunjang pelayanan, menyesuaikan waktu pelayanan sesuai SOP dan lebih banyak sosialisasi, door to door. Kata kunci: Reformasi, Birokrasi, Pelayanan, pajak Online