DANIELO DANDY TUMURANG Pengarang PRIMUS LAKE Dosen Pembimbing 2 Melkisedek N.B.C Neolaka Dosen Pembimbing 1 Primus Lake Penguji 1 Made Ngurah Demi Andayana Penguji 2 Melkisedek N.B.C. Neolaka Ketua Penguji

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kabupaten Kupang. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner/angket dan dokumentasi. Jumlah populasi penelitian adalah 2.483 orang dengan sampel 96 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda menggunakan aplikasi SPSS 25. Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa kemudahan dihubungi berada pada kategori rendah (2,26), empati berada pada kategori rendah (2,33), kecepatan berada pada kategori rendah (2,52), keadilan/kewajaran berada pada kategori rendah (2,40). Hasil uji t variabel kemudahan dihubungi (X1) nilai t hitung sebesar 5,404 > t tabel 1.986 dengan tingkat signifikansi atau probabilitas (0,039 < 0,05) hal ini menunjukan bahwa variabel kemudahan dihubungi (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel empati (X2) nilai t hitung sebesar 4,450 > t tabel 1.986 dengan tingkat signifikansi atau probabilitas (0,000 < 0,05) hal ini menunjukan bahwa variabel empati (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel kecepatan (X3) nilai t hitung sebesar 5,193 > t tabel 1.986 dengan tingkat signifikansi atau probabilitas (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukan bahwa variabel kecepatan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel keadilan/kewajaran (X4) nilai t hitung sebesar 2,239 > t tabel 1.986 dengan tingkat signifikansi atau probabilitas (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukan bahwa variabel keadilan/kewajaran secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,857, menunjukkan bahwa 85,7% tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 14,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak menjadi fokus dalam penelitian ini. Dari hasil analisis tersebut, pihak Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kabupaten Kupang diharapkan terus melakukan evaluasi terkait kemudahaan perusahaan untuk dihubungi, empati pagawai kepada pelanggan, kecepatan penanganan keluhan, serta keadilan/kewajaran dalam penyelesaian masalah keluhan agar tetap mempertahankan eksistensi Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kabupaten Kupang saat ini. Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan, Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kabupaten Kupang