MARIANA SELIA Pengarang PRIMUS LAKE Dosen Pembimbing 2 WILLIAM DJANI Dosen Pembimbing 1 Primus Lake Penguji 1 William Djani Ketua Penguji JENI J. TERIK Penguji 2

Penelitian yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi di Kantor Camat Wulanggitang Kabupaten Flores Timur bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan administrasi di kantor tersebur. Kualitas pelayanan dianalisis menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (Tjiptono, 1997), yaitu tangible, realibility, responsivines, assurance dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Informan yang terlibat dalam penelitian ini adalah Camat, kepala seksi dan masyarakat yang memperoleh layanan admistrasi di kantor camat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Dimensi tangible masih terdapat kekurangan, yaitu sempitnya ruang piket, kurang bersihnya toilet, masih banyak sampah yang berserakan di dalam kantor, dan kurangnya fasilitas penunjang administrasi seperti printer dan laptop; (2) Dimensi reability sudah baik karena para petugas berkerja berdasarkan SOP, cukup terampil menggunakan laptop dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan; (3) Dimensi responsiveness belum cukup memuaskan karena waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan cukup lama dikarenakan kesibukan petugas mengerjakan pekerjaan lain, laptop masih dipakai oleh staf lain, menunggu kehadiran Camat untuk menandatangani surat keterangan, dan masih ada petugas yang sering terlambat masuk kantor; (4) Dimensi assurance sudah baik karena para petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang baik, berlaku sopan, berkomunikasi dengan baik, dan tidak melakukan pungutan apapun kepada masyarakat yang dilayani; dan (5) Dimensi empathy juga sudah baik karena para petugas menunjukkan perhatian yang baik terhadap setiap anggota masyarakat yang mereka layani, bersikap ramah, dan tidak diskriminatif. Jadi secara keseluruhan layanan administrasi yang dilakukan oleh aparat pemerintah kecamatan Wulanggitang kepada masyarakat cukup berkualitas, namun aspek yang belum memuaskan terdapat pada dimensi tangible dan responsiveness. Oleh karena itu disarankan agar ruang piket perlu diperluas dan ditata kembali sehingga masyarakat yang datang tidak perlu duduk di bawah pohon untuk menunggu mendapatkan pelayanan, toilet perlu dijaga kebersihannya, laptop dan printer perlu ditambah, dan camat perlu menegakkan disiplin pegawai dalam hal ketepatan waktu masuk keluar kantor agar masyarakat yang datang untuk memperoleh layanan tidak perlu lama menunggu. Kata kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Pelayanan Administrasi Kependudukan