MELKIANUS ALEXANDER LEDE KALLI Pengarang KHALID KASIM MOENARDY Dosen Pembimbing 1 Juita L.D. Bessie Dosen Pembimbing 2 Abas Kasim Penguji 2 Khalid Kasim Moenardy Ketua Penguji Juita L.D. Bessie Penguji 1

Penelitian ini bertujuan (1) untuk menganalisis presepsi pelanggan tentang kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di masa pandemi. (2) untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome di Kota Kupang. (3) untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Indihome di Kota Kupang. (4) untuk menganalisis apakah kualitas layanan dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indihome di Kota Kupang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diperoleh menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dikumpulkan menggunakan kuesioner, observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah kuantitatif, analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis menggunakan aplikasi SPSS 25 Hasil analisis deskriptif menunjukan kualitas layanan berada pada kategori tinggi (3.97), kualitas produk berada pada kategori tinggi (4.07), dan kepuasan pelanggan berada pada kategori tinggi (4.12). Hasil analisis regresi menunjukan bahwa hasil dari uji t variabel kualitas layanan (X1) thitung sebesar 3.953 sedangkan ttabel sebesar 1,660, maka hasilnya thitung (3.953) > ttabel (1,660). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis pertama berbunyi kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel kualitas produk (X2) thitung sebesar 14.095 sedangkan ttabel sebesar 1,660, maka hasilnya thitung (14.095) > ttabel (1,660). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis kedua berbunyi kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari uji F yang menunjukkan nilai Fhitung (103.483) > Ftabel sebesar (3,09). Dengan demikian hipotesis ketiga pada penelitian ini berbunyi variabel kualitas layanan dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan adjust R squer menunjukan kontribusi variabel kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 67,4% dan sisanya 32,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas layanan, Kualitas produk dan Kepuasan Pelanggan.