IMANUEL TEFA Pengarang ABAS KASIM Dosen Pembimbing 1 Anthonius B. Mesakh - 19620806 198803 1 002 Dosen Pembimbing 2 Abas Kasim Ketua Penguji Anthonius B Mesakh Penguji 1 Juita L.D. Bessie Penguji 2

Masalah pokok dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan dan membuktikan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keberwujudan, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Objek dari Penelitan ini adalah pelanggan PDAM di Kelurahan Nunumeu Kabupaen Timor Tengah Selatan. Variabel yang di teliti keberwujudan, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PDAM di Kelurahan Nunumeu Kabupaen Timor Tengah Selatan. Sampel diambil sebanyak 80 responden dengan menggunakan teknik pengumpulan simple random sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi: uji analisis berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t serta analisis koefisien determinasi (Adjusted r square). Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa kualitas pelayanan: keberwujudan berada pada kategori sangat tinggi (4,74), keandalan berada pada kategori sangat tinggi (4,56), daya tanggap berada pada kategori sangat tinggi (4,43), jaminan berada pada kategori sangat tinggi (4,65), dan empati berada pada kategori sangat tinggi(4,71). Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa hasil dari uji t variabel keberwujudan (X1) thitung sebesar 23,737 > ttabel 1.992, variabel keandalan (X2) thitung sebesar 4,806 > ttabel 1.992, variabel daya tanggap (X3) thitung sebesar 16,896 > ttabel 1.992, variabel jaminan (X4) thitung sebesar 5,450 > ttabel 1.992, variabel empati (X5) thitung sebesar 6,928 > ttabel 1.992. Dengan demikian hipotesis kelima pada penelitian ini berbunyi variabel kualitas pelayanan: keberwujudan, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap pelanggan. Berdasarkan Adjust R square menunjukkan kontribusi variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 92.6%. Sedangkan 7.6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar fokus penelitian ini. Dari hasil analisis tersebut pihak PDAM di Kelurahan Nunumeu Kabupaen Timor Tengah Selatan diharapkan untuk selalu mempertahankan dan meningkatan kualitas layanan sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Keberwujudan, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan