Mersiana Bebhe Bai Pengarang MADE NGURAH DEMI ANDAYANA Dosen Pembimbing 2 HENDRIK TODA Dosen Pembimbing 1 Made Ngurah Demi Andayana Penguji 1 Laurensius P Sayrani Penguji 2 Hendrik Toda Ketua Penguji

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. Informen dalam penelitian ini berjumlah dua puluh orang yang terdiri dari masyarakat Kecamatan Soa dan pegawai Pos Pengaduan Pelayanan PLN Kecamatan Soa. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang dipakai adalah redukasi, sajian data dan penarikan simpulan dan vertifikasi kemudian data yang diperolah diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan dan faktor-faktor penghambat dan pendukung pelayanan PT. PLN Di Kecamatan Soa Kabupaten Ngada. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan pengaduan perusahaan listrik negara PT.PLN (Persero) di Kecamatan Soa, Kabupaten Ngada yaitu: Pertama, Tangible (bukti langsung) ketersediaan fasilitas fisik kantor Pospel Kecamatan Soa, Kabupaten Ngada yang belum memadai, dilihat dari ruangan kantor yang belum memadai dari segi perangkat lunak yang belum tersedia, sedangkan dari segi peralatan sudah sangat memadai. Kedua, Reliability (kehandalan) kemampuan petugas terkait standar pelayanan yang di berikan oleh petugas PLN di Pospel Pengaduan di kecamatan soa masih dalam kategori kurang baik yang didasarkan oleh penundaan jadwal yang telah dijanjikan dan permintaan yang terlalu banyak yang dapat menghambat pelayanan. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan belum memadai di karenakan belum tersedianya computer dan printer. Ketiga, Daya Tanggap adanya respon/kesediaan waktu petugas dalam membantu melayani Masyarakat sudah sangat baik, yang kurang baik dari petugas terkait kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Keempuat, jaminan, kepercayaan pelanggan terhadap petugas sudah sangat baik, dari segi informasi antara petugas kepada pelanggan masih sangat rendah, walaupun petugas PLN sudah melakukan yang terbaik dalam memberikan informasi berkaitan dengan pemadaman Listrik tetapi semuanya tidak berjalan sesuai denga napa yang di harapkan oleh Masyarakat. Kelima, Empaty kemampuan merespon pelanggan sudah sangat baik dimana sikap komunikasi yang ditunjukan petugas sesuai dengan harapan pelanggan sehingga membangun relasi yang baik antara petugas dan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Pengaduan PT.PLN