Dindanigtyas Permono Pengarang LAURENSIUS P SAYRANI Dosen Pembimbing 1 Yaherlof FoEh Dosen Pembimbing 2 Jacoba Daud Niga Penguji 2 Laurensius P Sayrani Ketua Penguji Yaherlof Foeh Penguji 1

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Responsibilitas dari Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Kupang dalam menangani keluhan tentang infrastruktur jalan. Metode penelitian menggunakan deskriptif kualitatif, dan data yang dikumpulkan melalui hasil wawancara, observasi dan dokumentasi. Pemilihan informan dengan menggunakan Teknik purposive sampling. Validasi data penulis menggunakan metode tringulasi data. Hasil penelitian ini menggunakan indikator dari Zeithmal yang menunjukan bahwa secara umum responsivitas semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Penanganan para petugas bina marga disini menggunakan SOP berupa kegiatan dari dinas untuk menangani keluhan masyarakat. sikap dan komunikasi yang cukup baik. Petugas Dinas telah merespon keluhan dan pengaduan masyarakat dengan cukup baik dari segi kesigapan petugas yang baik, komunikasi yang sopan dan ramah akan menjawab keluhan yang disampaikan.Dinas sudah melakukan pelayanan yang baikm sehingga indikator ini sudah di realisasikan dengan baik berupa ketulusan petugas dalam melayani para pelapor atau aduan dari Masyarakat. Dinas melakukan pelayanan yang tepat dalam menangani aduan atau laporan masyarakat yang sesuai dengan SOP agar tidak terjadinya kesalahan dalam menangani kesalahan pekerjaan maupun disini sudah melakukan pembicaraan yang baik. Sikap cermat dan kesungguhan juga di tunjukan dalam menangani keluhan dan aduan dari masyarakat yaitu dengan melakukan analisis dan survei tempat yang dilaporkan oleh masyarakat, seperti turun ke kecamatan yang terdapat jalan rusak yang harus di perbaiki. Untuk indikator kesesuai waktu dan juga kepastian waktu masih kurang baik karena Dinas belum memiliki waktu standar pelayanan dalam penyelesaian sebuah aduan atau laporan. Dinas belum menyediakan akses berupa penyampaian laporan dan keluhan dari masyarakat untuk bagian jalan dan jembatan. Untuk penyelesaian hingga tahap perbaikan belum dikatakan maksimal karena masih banyak aduan yang belum terselesaikan karena terbatasnya anggaran. Kata kunci : responsivitas, pelayanan publik, infrastruktur jalan