BERNADETA DEBY JUMITA BANBAKO Pengarang Markus U. K. Yewang Dosen Pembimbing 1 Yeheskial Nggandung Dosen Pembimbing 2 Ari Data Ketua Penguji Yeheskial Nggandung Penguji 2 MARKUS UMBU K. YEWANG Penguji 1

Dunia bisnis dalam era globalisasi seperti yang tengah terjadi sekarang berada dalam situasi yang serba tidak menentu dan sulit sekali untuk diprediksi dalam menghadapi tantangan. Secara internal, organisasi menghadapi masalah produktivitas, mutu, biaya, waktu, pelayanan, keselamatan, lingkungan perilaku pekerja yang semakin hari semakin berat. Sementara secara eksternal, organisasi mendapat tekanan bertubi-tubi dari berbagai penjuru antara lain dari pelanggan, pemasok, kompetitor, lembaga swadaya masyarakat, pemerintah dan berbagai macam perubahan yang tidak terduga. Metode penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Langkah-langkah pengujian melibatkan validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, analisis regresi berganda, korelasi, koefisien determinasi, uji simultan F, dan uji statistik t. Dapat diinterpretasikan bahwa mayoritas responden yang menggunakan layanan Biznet adalah pekerja wiraswasta, dengan jumlah responden sebanyak 24 atau setara dengan 61,5% dari total responden. Hal ini menunjukkan bahwa layanan Biznet mungkin lebih banyak digunakan oleh mereka yang memiliki usaha atau bisnis sendiri, yang mungkin memerlukan akses internet yang cepat dan andal untuk keperluan pekerjaan mereka. Hasil penelitian menunjukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna layanan internet Biznet dengan sampel sebanyak 39 responden, lima variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan pelanggan.