SILA HORMA EOUDIA BIANOME Pengarang HENDRIK TODA Dosen Pembimbing 1 Theny I. B. Kurniati Pah Dosen Pembimbing 2 Made Ngurah Demi Andayana Penguji 2 Hendrik Toda Ketua Penguji Theny I. B. Kurniati Pah Penguji 1

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendiskripsikan kualitas pelayanan dan faktor penghambat pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Soe Kabupaten Timor Tengah Selatan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Soe Kabupaten Timor Tengah Selatan pada dimensi tangible aspek Sumber Daya Manusia yang dirasakan masyarakat pengguna jasa sudah baik karena adanya petugas pelayanan yang melayani setiap hari kerja sedangkan pada aspek sarana dan prasarana cukup baik dikarenakan beberapa fasilitas pendukung pelayanan kurang memadai. Dimensi realibility pada aspek kualitas air yang disalurkan sudah baik karena melalui hasil uji laboratorium secara berkala pada aspek respon dalam pemberian pelayanan mengenai ketepatan dalam penjelasan prosedur atau mekanisme sudah baik. Dimensi responsiveness aspek tanggap dinilai kurang baik dikarenakan banyaknya pengaduan yang tidak terjelaskan dan juga penanganan masalah yang lambat. Dimensi assurance pada aspek jaminan pelayanan dinilai sangat baik kejelasan terhadap waktu dan biaya sera jaminan pelayanan non diskriminasi dilaksanakan sesuai prosedur. Dimensi empathy pada aspek kepedulian pegawai dalam mengutamakan kebutuhan masyarakat dalam pelayanan dinilai baik sikap ramah dan sopan santun tercermin dalam pelayanan yang diberikan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy.