MARIA ROSTANTI TENA PULO Pengarang Dr. elly Lay, M.Si Dosen Pembimbing 1 Drs. Anthonius B. Mesakh, M.Si Dosen Pembimbing 2 Drs. Anthonius B. Mesakh, M.Si Penguji 1 Dr. Elly Lay, M.Si - 19620515 198901 1 001 Ketua Penguji Drs. Abas kasim, M.Si - 19600414 198803 1 008 Penguji 2

Kepuasan pelanggan menjadi semakin penting karena dipengaruhi oleh beberapa aspek diantaranya people, process, dan physical evidence. People dan Process mengacu pada interaksi antara karyawan dan pelanggan selama proses penyampaian layanan, sedangkan physical evidence mengacu pada aspek fisik dari lingkungan layanan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pelanggan. Ketiga aspek ini mempengaruhi kepuasan pelanggan pada semua bisnis. Salah satu bisnis yang mengalami perkembangan dengan cepat adalah bisnis dalam bidang jasa. Hal ini dibuktikan berdasarkan survey Badan Statistik Pusat Dimana Usaha Jasa mengalami pertumbuhan yang signifikan sebesar 36,69%. Adapun tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis persepsi pelanggan tentang variabel People, Process, Phsyical Evidence dan Kepuasan Pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh People terhadap Kepuasan Pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Process terhadap Kepuasan Pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Physical Evidence terhadap Kepuasan Pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh People, Process dan Physical Evidence secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Manliest Barbershop kecamatan kota lama berjumlah 897 orang. Jumlah sampel yang di ambil sebanyak 90 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis regresi berganda dengan bantuan program olah data SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh people, process, dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan pada Manliest Barbershop Kecamatan Kota Lama Kupang. Hal ini dibuktikan dengan hasil penyajian analisis deskriptif yang dimana people, process, dan physical evidence secara keseluruhan berada pada kategori tinggi. Kata Kunci: People, Process, physical evidence, dan kepuasan pelanggan.