NOVITA ADVENTA AMNAHAS Pengarang JENY JACOBA THERIK Dosen Pembimbing 1 Yaherlof FoEh Dosen Pembimbing 2 Yaherlof Foeh Penguji 1 Marthina Ragalay Penguji 2 JENI J. TERIK Ketua Penguji

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Lurah Fatukoa, Kecamatan Maulafa, Kota Kupang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Data dituangkan secara deskriptif dan dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi dan wawancara secara mendalam dengan Lurah, Sekretaris Kelurahan dan beberapa masyarakat. Aparatur kelurahan dalam pelayanannya mengikuti kebijakan pemerintah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kantor Lurah Fatukoa, Kecamatan Maulafa, Kota Kupang. dinilai Berdasarkan (1) Aspek tangible, Ketersediaan fasilitas di kantor tersebut masih kurang memadai, terutama terkait alat komputer dan printer yang berdampak pada keterlambatan dalam proses pelayanan. (2) dimensi kehandalan (reliability), pegawai melakukan proses layanan dengan cermat, standar pelayanan jelas dan pegawai handal menggunakan alat bantu (3) daya tanggap (responsivenes), pegawai merespon hal-hal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut, selain itu kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan belum mencapai sesuai harapan masyarakat karena kedisiplinan waktu masuk kantor pegawai belum terlaksana dengan baik. (4) jaminan (assurance) kelurahan memberikan jaminan tepat waktu dan jaminan bebas biaya (5) empati (empathy) sikap petugas mendahulukan kepentingan pengguna layanan dan tidak membeda-bedakan. Namun terdapat indikator yang belum berjalan sesuai harapan yakni mengenai ketidakramahan pegawai dalam melayani pengguna layanan. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Pubik.