MUHAMMAD MANSYUR AL KADRI Pengarang KHALID KASIM MOENARDY Dosen Pembimbing 1 ANTHONIUS B. MESSAKH Dosen Pembimbing 2 Abas Kasim Penguji 2 Anthonius B Mesakh Penguji 1 Khalid Kasim Moenardy Ketua Penguji

Untuk mencapai tujuan tersebut di pilih sampel sebanyak 100 responden pada Pelanggan JNE di Kecamatan Larantuka. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner, kepustakaan dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda menggunakan SPSS 25. Hasil analisis deskriptif menunjukan Kehandalan berada pada kategori tinggi (4,00), Ketanggapan berada pada kategori tinggi (3,99), Jaminan berada pada kategori (4,14), Emapti berada pada kategori (3,96), Bukti Fisik berada pada kategori (4,09) dan Kepuasan Pelanggan berada pada kategori tinggi (4,02). Hasil analisis regresi menunjukan bahwa hasil dari uji t variabel Kehandalan (X1) hasilnya thitung (1,527) < ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis pertama berbunyi Kehandalan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel ketanggapan (X2) hasilnya thitung (0,708) < ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis kedua berbunyi ketanggapan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel jaminan (X3) hasilnya thitung (5,420) > ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis ketiga berbunyi Jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel Empati (X4) hasilnya thitung (2.824) > ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis keempat berbunyi Empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel Bukti Fisik (X5) hasilnya thitung (5,416) > ttabel (1,986). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis kelima berbunyi Bukti Fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari uji F yang menunjukkan nilai Fhitung (112,508) > Ftabel sebesar (3,09). Dengan demikian hipotesis keenam pada penelitian ini berbunyi variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan adjust R squer menunjukan kontribusi variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik sebesar 84,9% dan sisanya 16,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Disarankan bagi PT. JNE Kecamatan Larantuka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan hendaknya lebih diarahkan pada indikator yang dipersepsikan oleh nasabah yang masih rendah. Selain itu semua item yang dipersepsikan tinggi harus ditingkatkan menjadi sangat tinggi. Untuk mengetahui perkembangan tersebut, sangat tergantung pada frekuensi pelaksanaan program peningkatan pengetahuan karyawan serta evaluasi secara berkala yang dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan