FRUDENSIA ALOWISIA TAN KEIN Pengarang NURSALAM Dosen Pembimbing 1 MARIAYANI O RENE Dosen Pembimbing 2 Maria Magdalena Lino Penguji 2 Nursalam Ketua Penguji Mariayani O. Rene Penguji 1

Penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan Publik Dalam Bidang Pelayanan Administrasi Kependudukan : (Studi Kasus Pada Kantor Desa Oeltuah Kecamatan Taebenu Kabupaten Kupang, Provinsi Nusa Tenggara Timur) bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan public dalam bidang pelayanan administrasi kependudukan di kantor Desa Oeltuah. Kualitas pelayanan dianalisis menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Hardiyansyah 2011:11), yaitu tangible, realibility, responsivines, assurance dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Informan yang terlibat dalam penelitian ini adalah kepala desa, sekertaris desa, pegawai desa dan masyarakat pengguna layanan admistrasi di kantor desa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Dimensi tangible masih terdapat kekurangan sarana maupun sarana, yaitu sempitnya ruang pelayanan dan tempat parkir, gedung kantor yang sudah tua, atap yang bocor, tidak adanya ruang tunggu, toilet yang kurang layak, dan kurangnya fasilitas penunjang administrasi seperti printer, laptop, kursi dan meja; (2) Dimensi reability sudah baik karena para petugas berkerja berdasarkan SOP, cukup terampil menggunakan laptop dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan; (3) Dimensi responsiveness sudah baik karena petugas sudah menyelesaikan pekerjaan dengan cepat, masyarakat yang datang langsung dilayani dan pegawai dengan segera mengerjakannya. Selain itu petugas menerima dan menanggapi keluhan masyarakat dengan baik dan langsung ditindak lanjuti; (4) Dimensi assurance sudah baik karena para petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang baik, berlaku sopan, berkomunikasi dengan baik, dan , terdapat biaya admin dalam pengurusan admnistrasi surat-menyurat di kantor desa sebesar 5 ribu sampai 10 ribu. Hal tersebut tidak diberatkan oleh masyarakat karena masyarakat juga memaklumi kondisi desa, dan biaya admin tersebut dipergunakan untuk urusan administrasi kantor seperti membeli kertas, tinta dan alat tulis.; dan (5) Dimensi empathy juga sudah baik karena para petugas menunjukkan perhatian yang baik terhadap setiap anggota masyarakat yang mereka layani, bersikap ramah, dan tidak diskriminatif. Jadi secara keseluruhan layanan administrasi yang dilakukan oleh aparat pemerintah kantor Desa Oeltuah kepada masyarakat sudah berkualitas, namun aspek yang belum memuaskan terdapat pada dimensi tangible. Oleh karena itu disarankan agar ruang pelayanan perlu diperluas dan harus ada ruang tunggu sehingga masyarakat yang datang tidak perlu berdiri menunggu di luar atau duduk di bawah pohon untuk menunggu mendapatkan pelayanan, toilet juga perlu diperbaharui agar lebih layak, laptop, printer, kursi dan meja perlu ditambah. Kata kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Pelayanan Administrasi Kependudukan