Brenda Jinnifen Haga Pengarang Yoseba Pulinggomang Dosen Pembimbing 2 Frengky Dupe Penguji 2 Elly Lay Ketua Penguji Yoseba Polinggomang Penguji 1

Antrian dalam kehidupan sehari-hari sangat sering dijumpai, antrian terjadi pada saat ada pihak yang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan salah satunya pada Bank Mandiri (persero) Tbk Kupang, antrian terjadi pada sejumlah bagian salah satunya antrian nasabah pada sistem pelayalan teller. Penelitian ini telah dilakukan di Bank Mandiri (persero) Tbk Kupang, selama 1 bulan, yakni dari 24 Mei 2021 sampai 24 Juni 2021. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk memperoleh model antrian dan mengetahui performance variabel – variabel sistem total pada proses pelayanan nasabah pada Bank Mandiri (persero) Tbk Kupang. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis kualitatif dengan menggunakan notasi yang digunakan dalam sistem antrian dan analisis kuantitatif dengan menggunakan rumusan model antrian dengan kriteria dan asumsi – asumsi yang sesuai dengan sistem antrian pada proses pelayanan nasabah pada Bank Mandiri (persero) Tbk Kupang. Struktur model antrian pada proses pelayanan nasabah pada Bank Mandiri (persero) Tbk Kupang adalah Multy Channel- Single Phase dengan 4 fasilitas pelayanan ( pelayanan Teller) dengan model antrian M/M/S/I/I, tidak terdapat antrian panjang karena jumlah rata – rata nasabah perjam pada antrian yaitu 5 nasabah dengan rata – rata waktu nasabah dalam antrian yaitu 0,51 menit dan waktu pelayanan rata – rata yaitu 2,47 menit dan proporsi waktu rata – rata yang dibutuhkan teller untuk melayani nasabah adalah 1,23 % dengan tingkat mengangur 0,9877 %. Berdasarkan hasil penelitian maka penulis menyarankan agar meningkatkan efektivitas pelayanan nasabah pada sistem teller dengan memaksimalkan pelayanan sesuai dengan standar waktu pelayanan. Kata kunci : Teori Antrian