MARIA EMANUELA CHRISTMAS DHENO Pengarang John H. Frans Dosen Pembimbing 1 Judi K. Nasjono Dosen Pembimbing 1 Andi Hidayat Rizal Ketua Penguji Judi K. Nasjono Penguji 2 John H Frans Penguji 1

Kualitas pelayanan secara khusus meliputi hal dalam menentukan apakah pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan penumpang, yang dinilai berdasarkan persepsi penumpang untuk mengetahui kepuasan penumpangnya. Pemerintah Indonesia dan Pemerintah Timor Leste bekerja sama membuka kembali rute Kupang-Dili dengan menggunakan angkutan bus. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan bus lintas negara Kupang-Dili dan mengetahui faktor-faktor pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan penumpang bus lintas negara Kupang-Dili. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan kuesioner yang disebarkan kepada 205 penumpang yang menggunakan bus lintas negara Kupang-Dili. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan dan metode mean untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan penumpang. Berdasarkan hasil analisis, persentase Customer Satisfaction Index (CSI) untuk bus lintas negara Kupang-Dili adalah bus Bagong 74,83% dan bus Babadok 74,39%. Faktor-faktor pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan penumpang bus lintas negara Kupang-Dili yaitu untuk tingkat kepentingan bus Bagong yaitu kehandalan kemudahan mendapatkan informasi jadwal bus dengan skor sebesar 4,33 dan bus Babadok yaitu keramahan dan kesopanan petugas dengan skor sebesar 4,61 dan untuk tingkat kepuasan dari bus Bagong yaitu keramahan dan kesopanan petugas dengan skor sebesar 4,62 sedangkan untuk bus Babadok yaitu kondisi bus bersih dan layak digunakan dengan skor sebesar 4,09. Kata Kunci: Pelayanan Bus, Kepuasan Penumpang, Kupang-Dili