Maria Pentekosta Dau Etoehaq Pengarang MARIA MAGDALENA LINO Dosen Pembimbing 1 Aspri Budi Oktavianto Dosen Pembimbing 2 Maria Magdalena Lino Ketua Penguji Aspri Budi Oktavianto Penguji 1 Delila Anggelina Nahak Seran Penguji 2

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada penumpang oleh PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Kupang di Pelabuhan Penyeberangan Bolok, Kabupaten Kupang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. untuk menganalisis kualitas pelayanan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutip oleh Along (2020) yakni kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) dan Bukti fisik (Tangible). informan yang terlibat dalam penelitian ini adalah Kepala PT. ASDP Indonesia Ferry, para petugas PT. ASDP, Kepala Dinas Perhubungan Provinsi NTT beserta pegawainya, dan para penumpang dipelabuhan Bolok. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Aktivitas dalam analisis data, yaitu data reduction, data display, dan data conclusion drawing/verification. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik yang diberikan masih belum optimal. Dimensi reliability menunjukkan bahwa meskipun PT. ASDP Cabang Kupang telah berupaya menerapkan prosedur dan pelatihan yang sistematis, kendala teknis dan fasilitas yang kurang memadai menjadi penghambat. Pada dimensi responsiveness, meskipun petugas sudah cukup kompeten dan telah ada kebijakan responsif terhadap keluhan pelanggan, volume penumpang yang tinggi seringkali menyebabkan keluhan tidak tertangani secara efisien. Dimensi assurance menyoroti adanya praktik percaloan yang mengganggu kenyamanan penumpang meskipun kebijakan keamanan telah diterapkan. Dimensi empathy menunjukkan adanya perhatian khusus terhadap kelompok rentan, meski terkadang ada ketidakadilan dalam prioritas pelayanan. Terakhir, pada dimensi tangible, meskipun teknologi modern telah diterapkan, fasilitas fisik seperti ruang tunggu, kursi, dan toilet yang terbatas masih menjadi kendala utama dalam menciptakan kenyamanan penumpang. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menyarankan perlunya perbaikan dalam infrastruktur fisik dan teknologi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Bolok. Kata kunci : Kualitas, pelayanan publik, PT. ASDP Indonesia Ferry