ARTHIN LUSI Pengarang Drs. Abas kasim, M.Si - 19600414 198803 1 008 Dosen Pembimbing 1 Drs. Anthonius B. Mesakh, M.Si Dosen Pembimbing 2 Drs. Anthonius B. Mesakh, M.Si Penguji 1 Drs.Abas Kasim,M.Si Ketua Penguji Juita L.D.Bessie, S.Sos.MM Penguji 2

Penelitian ini dilakukan pada Damay Acc Kupang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa baik secara parsial dan simultan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen service Hp Damay Acc Kupang. Penelitian ini menggunakan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Jumlah sampel sebanyak 94 responden, dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif, analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis melalui uji t, uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan aplikasi SPSS 23. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden memberikan penilaian persepsi yang sangat baik terhadap bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Dari hasil Analisis Regresi Linier Berganda diperoleh persamaan: Y = 3,485 +0,324X1+0,233X2+0,284X3+0,692X4+0,499X5 + 1,418. Hasil uji t maupun uji F menunjukkan bahwa secara parsial bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai Adjusted R² menunjukkan kontribusi variabel kualitas layanan, kualitas produk, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 62,1%. Sedangkan sisanya 37,9% variabel kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini seperti, harga dan lokasi. Untuk itu disarankan peneliti selanjutnya dapat meneliti lebih lanjut mengenai variabel di luar dari penelitian ini yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, empati, Kepuasan Konsumen